クレームの原因
賃貸管理をする上で避けられないものが入居者からのクレームです。
管理会社の規模にもよりますが、大きいところでは一日に何十件ものクレーム対応をしています。何の業界でもモンスター級のクレームが問題になっていますが、頻繁にクレームの連絡を入れてくる入居者に対応している大家さんや管理会社は少なくありません。
クレーム対応は自主管理でなく管理会社へ管理を依頼する目的の一つでもあります。簡単に処理できるクレームばかりではないので、労力と時間がかなりかかるものだからです。クレームの種類は設備の不良やちょっと気になることや要望など多種多様です。
消費者の立場を援護する時代背景も原因の一つだと思います。入居者の故意や入居者が負担するべき消耗品等の交換ではなく、設備の不良によって不便をもたらしているというクレームであればもちろん管理会社や家主は早急に家主の費用負担で対応する必要はあります。
年数に応じて老朽化した設備の交換をするのは賃貸管理で必要なことです。
クレーム後の満足について
不便を感じた時間が少なく早急に対応してもらえると入居者の満足度は高くなりますし、対応が遅すぎると感じられてしまえばクレームを大きくしてしまうことになりかねません。中には要求に対して時間がかかってしまう場合も出てきますが、しっかりと説明して理解納得してもらうことが満足につながるようです。
クレームの中には自分の都合ばかりを押しつけ、設備不良が続くとその分家賃を支払わないと言ってくるような方もいます。
どれだけ良い環境や設備を誇る物件であってもクレームに対する対応が悪いと入居者は不満や不信感を持ってしまいますし、入居者の行き過ぎた要望でもうまく納得するように処理しなければ別のクレームを発生させる原因にもなりかねません。
さらにクレームは入居しているときだけの物ではありません。退去後の退去精算でもクレームになることがあり、不服だと裁判に持ち込む方もいらっしゃいます。
不動産会社による契約で賃貸契約をした場合は、契約時に契約書や重要事項の説明を聞いているはずなのですが、なかなか退去精算までは考えないことや請求額が予想外だったりするとクレームとして連絡が入ることが多くなります。
現在は口コミなども簡単にネットで公開され簡単に検索できますのでクレーム対応が管理会社や物件の評判につながってしまう可能性は大きくなります。
クレームがなくなることはありませんが、クレームの処理一つで良い評判にもつながっていくのです。
